Société : IKKS
Des interactions plus rapides, personnalisées et plus efficaces avec les clients, tout en libérant du temps pour nos agents.
Résultats
Contexte
Une FAQ sous-utilisée, des attentes prolongées, des conseillers surchargés, et des coûts élevés mènent à la frustration des clients et à des opportunités de vente manquées.
XP Client
L'objectif était de transformer la FAQ en un lieu de discussion interactif sans augmenter les coûts, tout en améliorant l'engagement client et la satisfaction.
XP Collaborateur
Le projet ne s'est pas contenté d'améliorer la recherche d'informations sur le site. Il a eu un effet boule de neige sur l'efficacité du service client, la conversion, mais aussi l'évolution du rôle des agents du service client.
Approche
01
Enjeux et persona
Analyse des besoins du service client, des interactions et des questions fréquentes pour orienter la stratégie de Search AI.
02
Définition de l’UX
Définir les personas susceptibles de vivre l’expérience et établir un modèle d’interaction et d’intégration.
03
Intégration data
Identifier, connecter et uniformiser les sources de données utilisables tout en définissant un cadre pour recueillir de nouvelles données.
04
Nettoyage et test
Assainir les données en éliminant les incohérences et les redondances pour une intégration efficace dans Search AI.
05
Construction et apprentissage
Développement et optimisation du prototype avec une personnalisation approfondie pour s'aligner sur l'identité de la marque.
06
Déploiement et formation
Déployer la solution et former les utilisateurs, tout en fournissant un support continu pour garantir une utilisation optimale.
Résultats
70%
des interactions ont été prises en charge avec comme sujet principal : des informations sur les produits, la livraison et des recommandations d’articles en fonction du budget.
66%
66% des acheteurs font un achat en ligne si l’assitant répond à leurs questions, tandis que 48% abandonnent leur achat en cas de réponse insatisfaisante.
x6
6 fois plus de conversations ont été réalisées, indiquant une augmentation significative de l'efficacité et de la capacité à gérer les demandes des clients.
